提升满意、巩固忠诚:客户关系管理

提升满意、巩固忠诚:客户关系管理
课时:2 天,6 小时/天
对象:客户服务部门、客户关系管理部门、客户经理等

课程背景

互联网时代,呈现出 VUCA 特征,各行各业都在悄然发生变化。企业要在市场竞争中立于不败之地,最关键的一个核心必然是客户。当下市场经济的生产过剩,优胜劣汰;互联网时代的信息透明,选择多样;都增加了企业之间的竞争,更增加了客户服务的难度。如果对企业的产品和服务感到满意,顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品,顾客才可能持续购买。顾客满意不仅是顾客忠诚于企业的前提,而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。因此,在当今的社会,做好客户关系管理,切实提升客户满意度,进而提高客户粘性,使之成为忠实客户,是企业持续发展的核心动力。

课程目标

1. 学习在当前客户的消费模式和消费心理,更准确的把握消费者需求
2. 了解客户的诉求,掌握快速应答技巧,更好的为客户提供服务
3. 帮助员工快速听明白客户问题
4. 帮助员工快速理解确认客户问题
5. 帮助员工快速针对客户问题有效解答

课程大纲

第一讲:新时代呼唤新意识
1. 新的时代呼唤新的客户意识
    1. 历史上的工业革命,都颠覆了传统
    2. 互联网时代,传统产业被颠覆,新技术催生新需求、新产品
    3. 一场深刻的变革席卷而来
    4. 时代催生新的商业模式,新的社会文化与精神
    5. 没有腐朽的企业,只有腐朽的意识
    6. 客户去哪了?
    7. 传统客户意识仍是“标配”
    8. 客户体验与参与成为“高配”
    9. 矛盾与差距的本质,是客户意识的差距
2. 重塑你的“客户”
    1. 过去客户和今天的客户
    2. 内部服务的风度,决定外部服务的温度
    3. 将员工的满意度纳入 KPI
3. 互联网时代,唯快不破
    1. 提升客户满意,就一定要增加成本?
    2. 快,是做好服务的根本
    3. 定位准、响应快、处理快、回复快、更新快
    4. 新时代的传播速度能让你一夜成名
第二讲:客户关系管理体系
1. 认知客户关系管理
    1. 营销管理7阶段
    2. 客户关系管理的内核
    3. 提升你的客户价值
    4. CRM 需要特别关注的几个内容
    5. 客户满意关键模型
2. 服务——满意——忠诚
    1. 老客户给你带来不可思议的收益
    2. 100-1=?
    3. 影响客户满意的真理瞬间
    4. 峰终定律对于客户满意的影响
    5. KANO 模型,寻找客户的兴奋点
3. 服务管理五差距模型
    1. 企业对客户期望的管理理念 VS 客户对服务质量的期望——改善举措
    2. 企业对客户期望的管理理念 VS 企业设定的服务标准——改善举措
    3. 企业设定的服务标准 VS 员工对服务标准的执行——改善举措
    4. 员工对服务标准的执行 VS 企业对客户的外部宣传——改善举措
    5. 客户对服务质量的期望 VS 客户对服务质量的感知——改善举措
4. 客户忠诚矩阵
5. 顾客忠诚度量指标
第三讲:客户关系管理 RATER 模型
1. 信赖度
    1. 一次难忘的购买体验
    2. 英国航空带来的启示
    3. 如何让你的服务“可信赖”
2. 专业度
    1. 绝对印象深刻的鸡同鸭讲
    2. 从为客户服务到让客户恼怒
    3. 如何让你的服务“更专业”
3. 有形度
    1. 让你的服务看得见
    2. 细节处见真章
    3. 任性的书店
    4. 如何让你的服务“有形化”
4. 同理度
    1. 坑爹的积分兑换活动
    2. 我理解您的心情?
    3. 如何让你的服务“富有同理心”
5. 反应度
    1. 真的办不到吗?
    2. 意想不到的结局
    3. 如何让你的服务“更及时”
第四讲:让客户更忠诚
1. 由满意度到 NPS
    1. NPS 基本原理与操作模型
    2. 推荐者% - 贬损者% = 净推荐值
    3. 以用户为中心的 DNA 价值观
2. 客户需求偏好的转变
    1. 客户消费心理的基本分析
        1. 一般消费心理现象分析
        2. 客户购买心理的形成过程
        3. 客户防御抵触新人合作的心理转化
        4. 客户群体的消费模型建立与分析
        5. 消费者的个性心理与需求分析
        5. 消费者的个性心理特征
        6. 消费者的兴趣、气质、性格、能力
    2. 自我概念与消费行为
    3. 客户群需求的一般特征
    4. 客户不同层次需要的分析
    5. 我们看到的往往都是表象
    6. 著名的照片泄密案
    7. 客户需求的偏好悄悄在转变着
    8. 深挖你的客户
3. 忠诚度 3.0
    1. 重新定义忠诚
    2. APP 大 PK
    3. 王者荣耀为何火爆?
    4. Facue 为何受欢迎?
    5. 动机+大数据+游戏化
4. 增加客户粘性的措施
    1. 一款好的产品,一定能迎合人性七宗罪的其中之一
    2. 七宗罪
    3. 增加客户粘性内延和外延产品的设计
    4. 存在感、参与感、成就感、非主流、现场感
    5. 互联网产品提升生命周期的核心
第五讲:提升服务能力
1. 优质的客户服务表现
    1. 如此表现的客户要的是什么
    2. 如何快速了解客户反应的状况
        1. 关键点——提问
        2. 关键点——倾听
        3. 最大的沟通障碍
        4. 了解状况经典句式讲解
    3. 如何精准确认客户反映问题
        1. 经常被忽略的关键点
        2. 关键点——提炼
        3. 确认问题经典句式讲解
    4. 如何就解决方案进行艺术性的表达
        1. 怎样才算好的解决方案
        2. 解决方案的关键点
        3. 关键点——艺术的表达
        4. 艺术表达的 7 个要诀
        5. 如何切实确认客户已经清晰
2. 客户风格类型分析应对
    1. 不同客户风格分类矩阵
    2. 不同客户类型分析应对
3. 抱怨投诉处理攻心秘籍
    1. 常见的客户不满情绪
    2. 掌握有效安抚客户不满情绪的原理
    3. 运用良好的措辞安抚客户
    4. 不满情绪安抚攻心秘籍